Giải quyết khiếu nại CTAS Course

Quy trình này áp dụng cho khiếu nại, tranh chấp phát sinh khi mua và học trên sàn CTAS Course (course.ctas.vn), giữa người mua, gian hàng và Công ty TNHH CTA Solution. Mục tiêu là giải quyết nhanh, công bằng, có dấu vết, trước khi phải đưa ra cơ quan nhà nước hay Toà án.

1. Kênh tiếp nhận

• Biểu mẫu Hỗ trợ trên course.ctas.vn (có sẵn trên mọi trang khoá học và trong mục Học của tôi).
• Email support@ctasolution.vn.
• Khiếu nại cần nêu: tài khoản, mã đơn hàng (nếu có), khoá học, nội dung khiếu nại và bằng chứng kèm theo (ảnh chụp, mã giao dịch).

2. Các bước xử lý

1. Tiếp nhận (trong 1 ngày làm việc): CTA Solution xác nhận đã nhận, cấp mã khiếu nại và yêu cầu bổ sung thông tin nếu thiếu.
2. Chuyển gian hàng (nếu liên quan nội dung): khiếu nại về nội dung, chất lượng, hỗ trợ của khoá học được chuyển tới gian hàng; gian hàng phải trả lời người mua trong 3 ngày làm việc, có CTA Solution theo dõi.
3. CTA Solution phân xử (trong 7 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin): đối với khiếu nại về thanh toán, kích hoạt, giao dịch lỗi, hoặc khi người mua và gian hàng không thống nhất được. CTA Solution xem xét trang bán tại thời điểm mua, nội dung bản đã phát hành, lịch sử học và trao đổi của hai bên, rồi ra kết luận bằng văn bản (email).
4. Thực hiện: tuỳ kết luận — mở lại khoá, sửa nội dung, hoàn trả theo Chính sách thanh toán mục 5, gỡ khoá, tạm ngưng gian hàng. Khoản hoàn trả do gian hàng gây ra được khấu trừ vào kỳ thanh toán của gian hàng.
5. Khiếu nại kết luận: trong 7 ngày kể từ khi nhận kết luận, bên không đồng ý có thể yêu cầu xem xét lại một lần; CTA Solution trả lời trong 7 ngày làm việc.

Tổng thời gian xử lý thông thường không quá 30 ngày kể từ khi tiếp nhận.

3. Khiếu nại về sở hữu trí tuệ

Chủ thể quyền gửi yêu cầu gỡ nội dung kèm bằng chứng quyền sở hữu và chỉ rõ nội dung vi phạm. CTA Solution tạm ẩn nội dung bị khiếu nại trong 2 ngày làm việc nếu có căn cứ hợp lý, thông báo gian hàng và cho gian hàng 5 ngày làm việc để phản hồi. Nội dung được khôi phục nếu gian hàng chứng minh được quyền; ngược lại bị gỡ vĩnh viễn và gian hàng chịu trách nhiệm với người mua.

4. Thông tin cá nhân trong khiếu nại

Thông tin do các bên cung cấp chỉ dùng để giải quyết khiếu nại, lưu trữ theo Chính sách bảo mật và cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu theo pháp luật.

5. Cơ quan có thẩm quyền

Nếu không giải quyết được qua quy trình trên, các bên có quyền đưa vụ việc tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý thương mại điện tử (Bộ Công Thương), tổ chức hoà giải hoặc Toà án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam. CTA Solution hợp tác đầy đủ và cung cấp hồ sơ giao dịch theo yêu cầu hợp pháp.

6. Trách nhiệm chung

Các bên hợp tác thiện chí, cung cấp thông tin trung thực. Khiếu nại có dấu hiệu lạm dụng (khiếu nại sai sự thật nhiều lần, đòi hoàn tiền sau khi đã học hết) có thể bị từ chối và tài khoản bị hạn chế theo Điều khoản sử dụng.